點滴真情暖民心 ??為民服務顯擔當

有煩事? ? ?找“小徐”

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“您好，這里是臨沂實康水務公司客服中心，您反映的問題我們進行了落實……”客服中心網格員徐禮貴正在向客戶做解答。公司每月使用短信平臺向客戶推送水費信息服務，告之用戶當月用水情況。個別客戶收到信息后會通過5256789熱線、12345熱線或網上營業廳進行用水訴求反映。為深化社會服務承諾，客服中心安排徐禮貴對客戶訴求工單進行一對一的解釋和處理。徐禮貴同志自接受該工作之日起，就自覺樹立“客戶的事再小也是大事”的服務理念，認真踐行公司“以水傳情、用心服務”的企業宗旨，站在客戶角度想客戶之所想，急客戶之所急，做客戶的用水貼心人。對于客戶溝通中遇到的各種情況，他總是站在客戶的角度分析問題，讓有情緒的客戶滿意而歸。

微信成為了連心橋。工作中遇到最多的問題就是客戶反映水表計量不準，不是水表轉快了，就是水量用多了。有豐富工作經驗的徐禮貴先是耐心傾聽用戶的訴求，然后建議用戶先由家中是否存在漏水點開始排查，告訴用戶注意在水量均衡的情況下根據時間觀察記錄水表止碼。為了更好地幫助用戶及時分析用水量過高的原因，他主動和用戶互加為好友，并及時向用戶傳送水費明細，細致解答用戶提出的其它問題。為此，他手機里保存了700多位用戶的微信，水表相關業務照片超過了5000張，微信成了他和群眾的連心橋。

群眾變成了家人。徐禮貴工作中對待客戶就像對待自己的家人一樣。對于接手的每一個工單他都認真對待，積極溝通，指導用戶解決實際問題。耐心細致的工作作風和用戶不滿意絕不罷休的執著態度獲得了用戶好評。因處理問題得當，近日他收到來自銀河灣3號院馮女士的感謝信，信中表達了對徐禮貴濃濃的感激之情。用戶送來的不僅是感謝，也是對徐禮貴工作的高度認可。徐禮貴認為“我只是做了我該做的，卻能夠收到客戶的感謝，這是對我莫大的鼓勵?！彼麑⒁源藶閯恿?，在下一步的工作中立足崗位、奮發進取、精益求精，用春風細雨沁人心田的聲音撫平一位位訴求者的不滿與焦慮，用嚴謹細致的工作作風，兢兢業業、勤勤懇懇的工作態度打動每一位投訴群眾的心。

?“理解”拉近了與客戶的距離?？蛻舴盏慕K極宗旨是用自己的服務換來用戶的滿意。但回顧過去，徐禮貴的心里其實也是有不少委屈。每天要回復這類抱怨的電話難免會影響自己的情緒。如果順利幫助客戶解決了問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲“謝謝”，仿佛所做的一切都是理所當然，有時候就被用戶罵一通。徐禮貴卻說：“用水問題都和老百姓的生活息息相關，他們把所有的不滿通過我這個點爆發出來，我也能理解?！?/span>

大家說：“用水有煩事，實康找‘小徐’?！毙於Y貴工作中認真服務、愛崗敬業的工作精神深深地感召著客服中心每一位工作人員。在他的帶動下，客服中心全體員工將立足崗位，堅持從維護群眾利益出發，憑借兢兢業業甘愿奉獻的服務態度，努力學習業務技能，進一步高標準、高質量、高效率地完成每一項工作，有效提高客戶的用水獲得感和供水服務滿意度。

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???????????????????? ????????????客服中心? 李曉